Case Study: как Avon вдохнули жизнь в учебные модули по продажам
Надежда Садовая , 2 августа 2009
Персонификация (введение персонажей в учебную программу) может быть полезным инструментом для создания привлекательной онлайн-программы для тех, кто довольно часто взаимодействует с людьми.
Т.к. менеджеры по продажам – люди, часто и много контактирующие с людьми, этакие «общительные индивидуумы», создание персонажей, с которыми они себя ассоциируют, может стать мощным тренинговым инструментом. Менеджеры по продажам хорошо находят друг с другом общий язык. Подобно большинству профессий, они гораздо больше уважают учителя, который побывал с ними в одних окопах и ощутил те же неприятности на своей шкуре. Что ж, попробуйте ввести в обучающую программу таких персонажей, создайте олицетворения таких учителей.
Эти персонажи помогают создать историю. Они обеспечивают реалистичность сценария "одного дня из жизни". История, подсказывающая решение проблемы, указывает несколько вариантов пути, по которым может пойти реальный менеджер по продажам. Ученикам нужно сопоставлять себя одновременно и с персонажем «продавца», и с персонажем клиента. Создавая верные, меткие персонажи, вы поможете менеджеру по продажам отождествлять себя с обоими.
Как работает конструирование персонажей
Посмотрите прицельно какой-нибудь захватывающий кинофильм. Конечно, хорошая сюжетная линия стоит на первом месте, но только главные герои воистину вовлекают вас в нее. Актеры, которых аудитория воспринимает, как реальных людей, дают возможность соединиться с ними и помогают пережить вместе все их взлеты и падения. Точно так же в учебных модулях: персонажи вовлекают учеников в программу и помогают эффективнее усвоить новые знания. Ученики тянутся к персонажам, отображающим их самих. Пусть пол, возраст, типы личности, одежда и даже имена дублируют вашу аудиторию. Подборка заранее снятых персонажей предоставляет вам гибкость в использовании разных героев в зависимости от обстоятельств и учебного модуля. Многократное использование персонажей обеспечивает разнообразие и непрерывность в ваших учебных занятиях.
Персонажи должны быть отображением учеников
Для Avon специалисты Via провели исчерпывающую оценку потребностей, чтобы определить специфику требований к обучению большой аудитории представителей Avon. Для такого исследования создатель курсов стал представителем Avon, чтобы получить знания его потенциальных учеников из первых рук. Оценка потребностей также включала:
- интервью с заинтересованными сторонами
- визит в Центр поддержки клиентов Avon (Customer Care Center)
- наблюдение за работой специалистов (job shadowing)
- телефонные интервью.
Самый главный результат этой оценки был всесторонним пониманием, кем являются учащиеся и что им нужно от учебной программы. Благодаря этой информации Via создали специальную подборку из 20 онлайн-менторов («наставников») и вспомогательных персонажей, которые отображали особенности тех, кто будет учиться. Процесс оценки потребностей также предоставил разработчикам возможность создать подходящие интонации, модуляции голоса, диалоги и темп.
Иной способ создать персонажей, отображающих будущих учеников, - это позволить самим учащимся разработать своих героев. В начале учебного модуля ученик может настроить своего «наставника». Это вовлекает ученика и делает обучение забавным и интерактивным. Это также направлено и на потребность взрослого ученика контролировать процесс своего обучения.
Подборка персонажей может включать даже реальных сотрудников. Используйте прототипы топ-менеджеров в качестве персонажей так, чтобы их стиль работы был узнаваем. Эта стратегия «выиграл-выиграл» для всех: ваши топы получают узнаваемость и популярность, к которой они стремятся, а вы сохраняете деньги, предназначенные на создание эксклюзивных персонажей, в бюджете.
Персонажи наполняют созданный для ученика контекст вашим содержанием. Эти герои также служат партнером по обучению (бадди, learning buddy) для ученика. Для нового или неопытного сотрудника бадди может обеспечить поддержку и управление. Партнер по обучению может стать безопасным средством получения новых знаний. С другой стороны, ученик может захотеть конкурировать с персонажем. Совсем не тайна, что менеджеры по продажам по природе своей любят конкурировать. Они любят демонстрировать свои знания и сталкиваться с вызовом. Большинство менеджеров по продажам наслаждаются соревнованием, поэтому персонажи могут также играть роль соперника в их обучении.
Герои могут также моделировать поведение ваших учеников. Новый менеджер по продажам может узнать, что от него ожидают, наблюдая за персонажем и взаимодействуя с ним. Также, он может развить различные типы интуиции и техники успешности в определенной роли.
Компания Via создала более чем 10 курсов обучения для Avon в среднем по 15-20 минут каждый. Каждый курс включает одного «наставника» и от двух до пяти сопровождающих персонажей. Полный курс комментируется выбранными персонажами и сопровождается скрытыми титрами, которые ученики могут изучить по желанию, как факультатив. Обратная связь обеспечивается интерактивной составляющей курса. Стиль обучения соответствует ожиданиям, которые были обнаружены в процессе выявления потребностей обучения: аудитория Avon нуждалась и ожидала дружеского ободрения, наставничества, ясных инструкций и пошагового объяснения процесса.
Включайте персонажей в учебные курсы
Для включения персонажей в курсы обучения были проведены две заказные фото сессии. Были отобраны профессиональные модели и специалисты по озвучению, а затем персонажи обросли фабулами и обзавелись именами. И, конечно, на каждом этапе фигурировал Avon - на фотосъемках, при записи профессионального аудио для курсов. Avon предоставил специальную одежду и фирменную косметику, украшения и аксессуары.
Если вы не можете позволить себе профессиональных моделей, можно использовать анимированных персонажей. Преимущества анимированных персонажей заключаются в том, что их легко обновить. В интернете можно найти множество компаний, предоставляющих услуги по созданию «мультяшных» героев. Одна из таких компаний - CodeBaby(r), создавшая интерактивных трехмерных персонажей, которых можно использовать на вебсайтах, материалах e-learning и прочих онлайн-сервисах.
В проработке различных акцентов обучения добавляйте вашим персонажам юмор или трагизм. Это поможет учащимся соотнести себя с персонажем и дополнит содержательность учебного модуля. Создавайте персонажей, которые заставят учеников говорить друг с другом. Верный признак успеха - желание посетить дальнейшие тренинги, чтобы узнать, что же будет с теми героями, к которым они так привязались.
Персонализируйте обучение
Позвольте героям ваших учебных модулей отправиться за приключениями. Каждый персонаж находится в определенном физическом пространстве, и ученик может кликать на «горячие точки», чтобы получить информацию о персонаже или каком0-либо событии. Позвольте сотрудникам самостоятельно выбирать себе героя, и таким образом персонализируйте обучение. Персонажи делают тренинг незабываемым. Подумайте вот о чем: вы лучше запомните факты и цифры, или историю, наполненную интересными персонажами и событиями?
Все курсы для Avon включают в себя партнера по обучению, также известного как ментор (наставник) или бадди (buddy). Основная задача ментора - описать учебный контент, пройтись шаг за шагом вместе с учеником по образовательным процессам и дать конструктивную обратную связь и ободрение в течение всего курса. Менторы и персонажи, сопровождающие обучение, служат моделями лидерских архетипов, к которым могут стремиться все желающие сделать успешный бизнес в Avon.
Кроме того, курсы Avon изначально создавались на английском, но сейчас Via переводит их на испанский. В процессе перевода англоязычные персонажи будут заменены на персонажей с испанскими чертами и новыми именами. Диалоги переводятся привлеченной компанией, но результат все равно просматривается и тестируется сотрудниками Avon.
Так как основное дело менеджеров по продажам – решение проблем своих клиентов, тренинг должен позволить им отточить этот навык. Создайте тренинг, который смоделирует соответствующую среду через смешение работы в проектах, полевой работы, решения кейсов, симуляций и игр. Позвольте менеджерам поработать с вопросами, возражениями, проблемами клиентов вместе с их персонажами. Используйте ваших героев для изображения клиентов, чтобы сценарий показался ученикам более реалистичным.
Вот некоторые удачные стратегии, которые использовали в своих курсах Avon:
- дружелюбный тон, вдохновляющий и ободряющий учеников
- последовательное обучение, основанное на диалогах, поддержанное субтитрами, текстом на экране и изображениями
- использование PDF-материалов, описанных персонажами в курсе и доступных для загрузки в любое время
- конструктивная обратная связь (особенно в интерактивных частях курса)
По окончанию обучения Via организовали опрос из пяти пунктов, который включает и поля для комментариев в свободной форме. Эти опросы выявили важную информацию о действенности персонажей, контента программы и курса в целом. Несмотря на то, что персонажи курса вымышленные, комментарии некоторых учеников показывают, что они считают их реальными сотрудниками компании Avon.
Итог
Персонажи создают совершенно другой подход к учебной программе. Использование их вовлекает и вдохновляет обучаемых, как и дает им вызов. В конечном счете персонажи создают костяк «авторитетных лиц», которые могут помочь, делают обучение запоминающимся и разнообразным.
Усильте страсть менеджеров по продажам к влиянию на людей и события.
Сделайте тренинг приглашением к обучению, которому сложно противостоять, при помощи предоставления им разнообразных средств для создания всевозможных стилей обучения. Обучающая среда должна быть веселой, интерактивной и нести в себе ощутимый посыл к обучению. Вовлекайте учеников в обучающую среду, используя персонажи, показывающие что-то и позволяющие ученику это сделать, чем быть пассивным приемником, которому что-то говорят. Помните: менеджеры по продажам - это люди дела, и такая стратегия позволит им использовать их сильные стороны. Персонажи могут сделать ваше обучение более реалистичным и веселым, и, в конечном счете, более эффективным.
Данный документ является переводом. Автор оригинала статьи - Сенье Грофф
Комментарии
Благодарю за то что просветили, выводы сответственные обязательно сделаем. ;)
+1 к предыдущему комментарию :)
Вообще, честно говоря, комментарии тут гораздо занимательней самих сообщений. (Не в обиду автору, конечно :))
Увлекательно было почитать :) Попробуем-с тоже ответить в ближайших постах.
Да уж... После прочтения даже мне тема стала интересна.
Вот что-то похожее у меня уже почти год из головы не выходит!
Интересно. Вообще чтение вашего блога это не просто глупое пролистывание новостей или чтениеерунды про то, чем человек сегодня занимался, а нахождение реально полезной информации.
У меня скоро в bookmarks место закончится, но я буду рад добавлять с вашего блога и дальше ссылочки на интересные темы!
Действительно интересно. Автору, как говорится, респект и уважуха.
Любопытно было почитать :) Попробуем-с тоже ответить в ближайших постах.
Просто отлично! Реально увлекательно написано. :)
Приятно конечно понимать, что остались действительно блоги в этой мусорке рейтинга Яши. Ваш - один из таких. Спасибо!
Я так понимаю, в последнем абзаце как раз вся соль и изложена ;)
Интересная статья, по моему мнению что вам нужно в какие нибудь спец журналы писать :)
Отличная статья, кстати автору хочу предложить установить от яндекс.денег полезную фишку на сайт "Дай рубль". Я бы дал, так сказать на поддержание. ;)
Эээ, объясните, пожалуйста, а то я че-то не совсем в тему въехал, это как?
Вообще, откровенно говоря, комментарии тут гораздо интереснейсамих сообщений. (Не в обиду автору, конечно :))
Любопытно написанно, я наверное бы так не смог.
Немного провакационный пост. Поэтому такие и комменты :)
+1 к предыдущему комментарию :)
С большим удовольствием читаю все ваши статьи. Продолжайте писать обязательно. Андреич, Хакасия.
Занятно. Вопрос только в том, как это будет выглядеть в будущем :)
Ну, как сказать, понравилось конечно:) Хотя я все равно ничего не понял. :)
Отличнейший и прикольный блог! Стабильный житель моего РСС ридера :)
Интересно! Все очень понятно и грамотно, и в то же время без излишних умствований и самолюбования, и на доступном языке. Редкий случай когда человек делится ценной и полезной инфой. Спасибо автору!
Сенкс:) Классная тема, пишите чаше - у вас отлично получается :)
И как автору не жалко столько времени на написание статей тратить, мы конечно очень благодарны, но вот я на такой альтруизм не способен :)
Интересная идея, но надо бы подумать о рекламе на блоге. По-моему ее слишком много :) Хотя, конечно - это не мое дело :)
Ага, я с подобным тоже сталкивался :)
Я тоже иногда такое вижу, но как-то раньше не придавал этому никакого значения.
У меня очень скоро в букмарках место закончится, но я буду рад добавлять с вашего блога и далее ссылки на интересные темы!
Да уж, это действительно непросто. :)
Нерациональное употребление материальных благ очень часто является вернейшим путем к величайшим невзгодам.
Действительно интересно. А инфу не с ЖЖ случайно взяли? :)
Да, такой блог однозначно надо раскручивать как только можно - что б как можно больше жителей инета о нем узнали! :)
Любое искусство, особенно нетрадиционное, всегда вызывало ожесточенные споры. Думаю, оно просто имеет право на свое существование, вот и всё!
Любопытно. Чувствуется позитив :)
Действительно, жизнь не может быть идеальной :)
Все отлично: и по стилю изложения, и по содержанию. Так держать!
Большое спасибо. Это именно то, что мне нужно было :)
Написать комментарий