Trainings.uaАмплуа

Эффективное обучение и развитие персонала в эпоху перемен — ключевой фактор, положительно влияющий на результаты бизнеса. Как? Ответ на этот вопрос в статье, посвященной работе Центра обучения и развития ЗАО «Райффайзенбанк», победителя Профессиональной Премии Trainings INDEX 2010 в номинации «Эффективная система корпоративного обучения и развития персонала».

Можно ли построить эффективную систему обучения за 3 года в банке численностью более 8000 человек? Мы скажем — да. А в условиях интеграции двух банков — европейского и российского? Наш ответ — можно. А если при этом постоянно меняются бизнес приоритеты — от бурного роста до кризиса? На наш взгляд, да, и это будет очень интересная и инновационная работа.

Миссия и принципы работы Центра обучения

2007 год был годом объединения Райффайзенбанк Австрия (более 2500 человек) с Импексбанком (более 6600 человек) — на сегодняшний день самого большого слияния банков в России. Сейчас Райффайзенбанк — это ведущий универсальный банк в России для всех, кто ценит качество, один из самых крупных банков с иностранным капиталом в нашей стране.

В 2007 году был организован «с нуля» Центр обучения и развития объединенного Банка, определена его структура, стратегия развития и миссия — способствовать достижению наилучших бизнес-результатов Райффайзенбанка в России через системное, эффективное и своевременное обучение и развитие сотрудников.

Четыре основных принципа работы Центра Обучения:

Обучение и развитие начинается с первого дня сотрудника в Банке

Обучение происходит вовремя и с наилучшим качеством

Сотрудник несет ответственность за процесс и результат обучения «в классе» и «на рабочем месте», а роль руководителя — помогать ему в этом

Результаты обучения измеримы

Как мы выполняли нашу миссию на практике?

2009 год — «more with less»

В конце 2008 — начале 2009 года бизнес был полностью переориентирован. В это непростое время нам нужно было проявить максимальную гибкость, быстро и эффективно отреагировать на изменения. Мы начали с анализа сложившейся ситуации с точки зрения того, какие обучающие мероприятия необходимы для поддержки бизнеса. На основании полученных результатов мы выработали новую стратегию обучения и развития персонала, которую коротко можно охарактеризовать слоганом «more with less» — «больше за меньше».

В результате внедрения новой стратегии в 2009 году обучение развитие сотрудников Банка удалось вывести на качественно новый уровень. Наши основные достижения в 2009 году:

1. Было создано более 200 новых дистанционных курсов и тестов для переквалификации сотрудников, был успешно запущен в работу новый обучающий инструмент — он-лайн конференции, который помогает значительно экономить время и средства за счет сокращения командировок тренеров и участников. В 2009 году на Портале была запущена школа Лидерства — платформа для самостоятельного обучения и развития, доступная каждому сотруднику Банка, в рамках которой реализовывались программы развития управленческих навыков в нестабильные времена. Портал обучения был признан лучшим в группе Райффайзен Интернациональ.

2. В течение года мы создали и провели 8 модульных программ для клиентских менеджеров различных сегментов бизнеса, а также реализовали проект по внедрению системы наставничества и управления продажами в отделениях банка, обучив 160 руководителей отделений, 540 менеджеров по продажам, 560 специалистов и 65 наставников по всей России. Результатом стало улучшение динамики продаж приоритетных продуктов на 93 % во время запуска проекта и, что самое многообещающее — на 108% на этапе поддержки проекта. Особым уникальным достижением стало то, что нам впервые удалось посчитать окупаемость инвестиций (ROI) по проекту. Исчисленный в миллионах евро доход от проведенных мероприятий позволил укрепить имидж Центра обучения как подразделения, способного положительно влиять на бизнес-результаты нашего Банка.

3. В Москве открыт полностью оснащенный тренинг-центр — 10 тренинговых комнат и 2 компьютерных класса, вместительный холл, гардеробы и кухня обеспечивают все условия для эффективного и комфортного обучения сотрудников. Тренинги, семинары, конференции и встречи теперь проходят в собственных четырех тренинг-центрах Москвы и регионов, что позволяет значительно сокращать затраты на обучение (экономия около 40% затрат на логистическую поддержку обучения).

4. В условиях дефицита ресурсов особое значение для Банка имело повышение эффективности работы каждого сотрудника. Именно поэтому еще одним масштабным проектом стали тренинги по личной эффективности — «Эффективная деловая встреча», «Тайм-менеджмент», «Навыки проведения презентации», «Эффективное деловое письмо». Эти тренинги были самостоятельно разработаны сотрудниками Центра обучения, их посетили более 700 сотрудников Москвы и регионов.

5. В общей сложности в 2009 году Центру обучения, несмотря на значительную экономию бюджета, удалось предоставить сотрудникам Банка рекордное количество обучающих мероприятий — около 6 тренинг дней на одного сотрудника, при этом внешние тренинги в России и за рубежом посетили около 1500 сотрудников. Другим достижением стал тот факт, что все (100%) сотрудники банка получили обучающие мероприятия в 2009 году. Приятно отметить, что обучение и развитие сотрудников входит в 10 приоритетов нашего Банка на 2010 год, обозначенных Председателем Правления.

За счет чего мы добились таких выдающихся результатов:

1. Изменили структуру Отдела обучения:

организовали группу бизнес-партнеров по обучению, расширили группу дистанционного обучения, усилили центр экспертизы по созданию тренингов, активно формировали проектные команды для создания обучающих материалов с участием региональных сотрудников, в рамках дирекции розничных продаж создали команду наставников.

2. Широко внедрили различные инновационные форматы обучения: фасилитации, вебинары, мозговые штурмы, кросс-функциональные семинары, смешанное обучение, наставничество, и т. д. Успешными примерами программ смешанного обучения стали «Азбука ритейла» и комплексная программа по обучению английскому языку.

3. Грамотно позиционировали Центр обучения и развития, активно вовлекали сотрудников бизнес-подразделений к обучающим программам на всех стадиях (начиная от участия в процедуре оценки сотрудников и заканчивая участием в роли ко-тренера). Многие мероприятия создавались и проводились силами сотрудников бизнес-подразделений при участии Центра обучения в роли фасилитатора и консультанта.

Изменение структуры — создание группы партнеров бизнеса по обучению

Для эффективного взаимодействия с нашими внутренними клиентами мы создали группу партнеров бизнеса по обучению, чья основная задача — обеспечить проактивное партнерство с бизнес-подразделениями (правило 4 P):

Promotion — вовлечение бизнеса на всех стадиях, внутренний консалтинг

Product — кастомизация, высокое качество, разнообразие, система, гибкость

Place — подходящие временные рамки, полная логистическая поддержка, доброжелательность

Price — оптимальный баланс с фокусом на внутренних ресурсах, измерение результатов и контроль

Для этого партнер по обучению:

— как правило, имеет опыт работы в курируемом или смежном бизнес-подразделении;

— знает бизнес процессы, приоритеты, вопросы, текущий статус;

— обеспечивает оптимальные системные решения (методы, инструменты, ресурсы);

— включает сотрудников из бизнеса в активности Центра обучения (как спонсоров, ролевых моделей, экспертов, тренеров-совместителей, координаторов, и т. д.);

— формирует и управляет проектной командой из числа сотрудников Центра

обучения и проактивно ведет весь проект по обучению бизнес-подразделения;

— оценивает качественные и количественныe результаты и корректирует

процессы.

Кроме правильного и своевременного определения потребностей обучения, система бизнес партнеров по обучению позволяет нам получать высокую степень вовлеченности сотрудников бизнеса в процессы обучения и развития, поддержку обучающих мероприятий со стороны бизнеса и готовность выделять ресурсы.

Примеры программ смешанного обучения

«Азбука ритейла»

В 2009 году была внедрена внутренняя программа обучения сотрудников розничного бизнеса «Азбука ритейла» основанная на модели компетенций Райффайзен Интернациональ и интегрированная с такими процессами HR как мотивация персонала, карьерное развитие сотрудников и кадровый резерв. Новые сотрудники розничного бизнеса в первый день работы в банке получают уведомление о необходимости начать обучение в «Азбуке Ритейла», которая на протяжении 3 месяцев будет служить своеобразным навигатором и практически каждый день сообщать сотруднику о том, что ему необходимо изучить или какие мероприятия посетить. После прохождения обязательного трехмесячного обучения, тестирования и собеседования с руководителем, сотрудник включается в систему оценки деятельности, которая проводится 1 раз в 6 месяцев. В процессе оценки рассматриваются количественные результаты работы сотрудника, тестируются его знания, проводится самооценка и оценка руководителем его компетенций. На основании данных по оценке формируются индивидуальные планы обучения, включающие разнообразные методы обучения: очные тренинги, работу с наставником, тесты, дистанционные курсы, вебинары, симуляции работы в операционных системах, чтение процедур, собеседования с руководителем. Результат оценивается несколькими способами:

— удовлетворенность обучением — при помощи обратной связи от участников обучения и их руководителей;

— динамика изменения уровня знаний (при помощи тестирования и анализа ошибок);

— динамика развития компетенций (при помощи самооценки/оценки руководителя на основании листов наблюдения (заполняются на каждого сотрудника еженедельно), анализа жалоб и благодарностей, результатов mystery shopping);

— динамики результатов работы (в зависимости от позиции)

В будущем планируется также отслеживать карьерные передвижения сотрудников розничного блока.

Программа смешанного обучения английскому языку

Программа смешанного обучения английскому языку GlobalEnglish Corporate Learning Service функционирует в нашем банке с 2007 года. За это время обучение прошло около 3500 сотрудников в 60 региональных подразделениях. При выборе партнера по обучению мы руководствовались следующими принципами: программа должна давать ощутимые и четко измеряемые результаты, быть доступной в разных регионах, рабочих средах и IT системах, иметь оптимальное соотношение между затратами и преимуществами. Такой программой стала для нас GlobalEnglish Corporate Learning Service.

Занятия на базовом и элементарном уровне проводятся только в системе дистанционного обучения. Начиная с третьего уровня, студенты переходят к смешанному обучению, в котором дистанционное обучение дополнено аудиторными занятиями; такая система открывает дополнительные возможности для практики речи и понимания на слух.

За три года функционирования смешанной системы обучения английского языка удалось добиться следующих результатов:

— экономии в размере 60% от тех расходов, которых требовала прежняя аудиторная система обучения каждый год;

— улучшение уровня владения английским языком

Процент студентов, улучшивших свои навыки в различных бизнес ситуациях:

Понимание документов на английском языке — 83%

Составление и понимание писем на английском языке — 79%

Помощь клиентам и ответы на вопросы на английском языке — 67%

По продолжительности занятий Райффайзенбанк входит в 15% самых активных мировых корпораций, в которых принята программа Global English.

Мы очень высоко ценим нашего стратегического партнера по обучению английскому языку. Дух нашего сотрудничества можно выразить словами «Как сделать это еще лучше?»

Позиционирование и продвижение Центра обучения и развития в Банке

Успешное позиционирование обучения и развития в организации — важный элемент эффективного обучения, ведь мотивация и желание познавать новое составляет основу для результативного обучения. У Центра обучения в Райффайзенбанке есть логотип, слоган, миссия и принципы, отдельное информационное поле — постоянно обновляемый красочный Портал, на котором в том числе размещаются новости, публикуются результаты обучения и фотографии с мероприятий. На Интранете всегда размещен баннер-ссылка на Портал «До обучения всего 1 клик», а в корпоративном журнале есть посвященный обучению раздел. Мы также активно пользуемся сувенирной продукцией с нашим логотипом — календарями, ручками, блокнотами, кружками и т. д. Отличным способом мотивации к обучению является красочность и доступность материалов, а также игровые элементы обучения. Так, например, обязательным курсом для всех сотрудников Банка является курс по Информационной безопасности, который мы сделали в виде анимированного комикса. Интересным и эффективным маркетинговым ходом для нас было назначение наиболее активным пользователям Портала шуточного новогоднего теста. В результате наших усилий порталом Центра обучения сейчас активно пользуются более 8000 сотрудников, при этом в среднем в день портал посещают около 500 пользователей.

Дальнейшие планы Центра обучения

За 2009 год мы, команда Центра обучения и развития, получили колоссальный опыт эффективного партнерства с бизнесом в условиях изменений, а также значительно повысили эффективность наших внутренних процессов. В будущем мы планируем и дальше развивать наше успешное партнерство с внутренними клиентами. Основными приоритетами в нашей работе будут:

— смешанные программы обучения и инновационные форматы

— измерение эффективности обучения до расчета окупаемости инвестиций

— расширение сотрудничества с внешними провайдерами обучения

— укрепление культуры наставничества и обучения на рабочих местах

— дальнейшее развитие команды Центра обучения и усиление нашей экспертизы.

Мы уверены, что впереди нас ждет много новых интересных проектов, реализация которых будет ценным вкладом в общий успех Райффайзенбанка в России.
Кейсы призеров профессиональной премии Trainings INDEX 2010 представлены в брошюре «Дороги успеха»

Источник Trainings.ru