Trainings.uaАмплуа

Максим Александрович Рабинович директор по корпоративному и стратегическому развитию концерна «НИКО» в интервью «Экономическим известиям» уделил особое внимание корпоративному обучению. В частности отметил смещение акцента на обучение soft-skills. Предлагаем вашему вниманию прямую речь Максима Рабиновича.

Как с кризисом изменились структура продаж, предпочтения и требования покупателей автомобилей?
До 2009 г. покупатель отдавал себе отчет в том, что он придет в магазин или точку продажи, возьмет кредит и купит почти все, что ему угодно. Например, покупатель располагает около $20 тыс., но еще столько же можно взять в кредит. Соответственно, разницей в несколько тысяч долларов можно было пренебречь, если растянуть ее на несколько лет. Сейчас большинство людей осуществляют 100%-ную оплату авто. Это привело к тому, что клиент стал в десятки раз требовательнее, и это правильно. Клиент сильно поменялся. Мы перерисовываем портрет покупателя чуть ли не каждый квартал. Например, существенно увеличился срок выбора автомобиля. Человеку, который приходит в автосалон, приходится уделять в разы больше внимания, чем раньше. В результате очень усилилась конкуренция, много внимания уделяется обучению контактного персонала, разработке услуг и дополнительных преимуществ. Для рынка это очень позитивный факт.

Максим Рабинович

Сейчас идет волна завершения гарантии на авто, купленные во время кредитного бума. Ощущаете ли вы отток клиентов с СТО? Если да, как вы с этим боретесь?
Да, такая ситуация имеется, поэтому для машин, у которых заканчивается заводская гарантия, мы рассматриваем различные специальные программы. В любом случае, наша задача — объяснить владельцам, что современные автомобили уже настолько технически сложны, что без специальных оборудования и подготовки персонала обслуживать их не получится. И конечно, сделать так, чтобы клиент был доволен уровнем сервиса.

Все это разве гарантирует качество? Есть много примеров некачественного обслуживания и на официальных СТО...
Качество нужно улучшать. Более того, необходимо запомнить: если человек уйдет с сервиса, которым он был недоволен, он и машину больше у такой компании не купит. Поэтому сейчас на развитие сервиса уходят в десятки раз больше усилий, чем на продажи. Продавать операторы рынка уже научились, теперь нужно научиться обслуживать. Мы стараемся двигаться семимильными шагами, но в любом случае — для построения системы качественного сервиса нужно время. Впрочем, наш дилерский центр на Подоле обеспечивает 40% повторных продаж — это серьезный показатель. В конце концов, однажды наступит момент, когда новых клиентов почти не останется, поэтому уже сейчас нужно уметь сохранять лояльность к существующим.

Производители как-то контролируют качество сервиса? К вам приезжают специалисты из компании, чтобы проверить, какое у вас оборудование, что умеют ваши люди?
Конечно. Более того, мы стараемся даже превосходить их ожидания и требования в данном вопросе. То, что они оставляют на наше усмотрение, мы делаем в обязательном порядке.

Источник: Экономические известия