Оценка работы персонала магазинов глазами покупателя
Начиная с пятницы прошлой недели активно примеряла на себя роль тайного покупателя. Оказывается, ходить по магазинам осознано и целенаправленно не для того, чтобы что-то купить (хотя без этого не обошлось), а для того, чтобы оценить работу сотрудников различных магазинов – это не так уж просто.
Немалых усилий стоит порой оторвать взгляд с очередной понравившейся вещи и перевести его на продавца, который застенчиво стоит в углу зала. Юный возраст продавцов-консультантов и недостаточный уровень подготовки заставляет их порой просто теряться, когда клиент четко излагает свои потребности. В 70% случаев на вопрос характера «Подскажите, у вас в ассортименте есть темно-синие джинсы без клеша с заниженной талией 27-29 размера» ответ был похож на некую мычащую смесь «наверное, нет» и «посмотрите сами». Ответа «да, конечно» мне услышать тоже не довелось, но хотя бы, некие попытки предложить мне что-то похожее таки были. Особенно понравился молодой человек, который подвел к стеллажу с моим размером и провел экскурсию по всему ассортименту. При чем сделал это так, что я очутилась в примерочной с серыми и голубыми джинсами. А при оплате чека получила дисконтную карточку и возможность в свой День Рождения купить любой товар по цене 50%.
Непонятной для меня осталась тенденция продавцов ругать товар, который они же продают. В чем смысл говорить, что «непонятно как производитель клеит эти размеры – они всегда разные»? Если в том, чтобы клиент разделся и начал мерить – а там что-то да возьмет, то логика в корне неправильна. Я в первую очередь начинаю сомневаться в том, что это действительно «фабричная Турция», а не подпольные курсы кройки и шитья с продажей в страны ближайшего зарубежья.
Следующий момент – явное несоответствие продавца и целевой группы, на который ориентирован товар. У женщины с пышными формами намного лучше получиться продавать теплые шарфы, сумочки из кожи, элегантные кофточки, нежели носиться по залу в поисках нужного размера футболки.
Речь консультанта и его мимика – это целая наука. Если напрямую человеку говоришь, что ищешь подарок подруге, и продавец сразу же примеряет на себя роль вашей подруги, начинает разговор с фраз «мне нравятся», «я мечтаю», «давно хотела» - это раздражает. Я же, в конце концов, не ей/ему подарок выбираю, а своей подруге. Намного приятнее, когда человек для начала выясняет хотя бы некоторые сведенья о той самой подруге: возраст, цвет волос, увлечения.
Подводя итоги моего эксперимента, можно вывести несколько правил работы с персоналом магазинов для их руководителей:
1. Тщательный подбор сотрудников и соответствие их внешнего вида и внутреннего мира, как самому товару, так и целевой группе покупателей, крайне необходимы.
2. Персонал должен обязательно пройти обучение корпоративной культуре и адаптироваться на рабочем месте.
3. Сотрудник должен знать всю линейку продуктов от «а» до «я», включая товар, которого в данный момент нет в наличии.
4. Коммуникативным навыкам персонала следует уделять внимание каждый день.
5. Периодическое обновление знаний и закрепление их в играх-симуляциях должны стать приятной привычкой.
Портал Trainings.ua предлагает вашему вниманию несколько кейсов про обучение персонала сферы обслуживания и собирается проводить подобные эксперименты в дальнейшем:
Написать комментарий