Trainings.uaАмплуа

Опубликованы результаты исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Около года назад Клубом руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) был начат этот процесс с целью выработки общих для всей отрасли критериев оценки качества и демонстрации лучшей практики отрасли. Особенность исследования заключается в том, что проводится оно с точки зрения потребителей.

Во все компании звонила девушка, которая недавно стала водить машину. В вопросах страхования совершенно не разбирается и хочет стать клиентом страховой компании, так как страховой полис обязателен. Для исследования выбраны страховые компании, входящие в ТОР-20 по «автогражданке» по итогам первого полугодия 2009 года. В каждую компанию было сделано по 3 звонка со стационарных телефонов в одно и тоже время дня и одним и тем же оператором. Разговоры были записаны, а затем прослушаны и оценены членами Экспертного Совета направления call/contact-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).

Оценка включала в себя важные для каждого потребителя критерии: вежливость, темп разговора, грамотность и культура речи, понятное объяснение, предоставление корректной и достоверной информации. Обращали внимание также на активность позиции оператора, и на предупреждение о постановке на холд (да, и в принципе его наличие, продолжительность) и даже количество трансферов. Полученные результаты удивили даже самих экспертов. Среди самых грубых ошибок, которые допускали операторы слишком затянутые разговоры, неточность ответов, бесконечные трансферы (переключение на другого человека) и, невежливость, которой грешили операторы.

Итак, итоговый результат Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины:
 

1. Провидна
2. АХА
3. НОВА
4. Универсальная
5. ТАС
6. АСКА
7. Инвестсервис
8. Просто-страхование
9. Кредо Классик
10. Инго Украина
11. Дженерали Гарант
12. УСГ
13. Краина
14. ВУСО
15. Оранта
16. Глобус
17. Княжа
18. PZU Ukraine
19. УПСК
20. Вексель

Состав Экспертного Совета:

• Ирина Величко, независимый консультант
• Лилия Горелая, OS-Direct
• Наталья Измайлова, УКРСИББАНК
• Валентин Калашник, OS-Direct
• Наталья Калинина, DHL
• Елена Левченко, BEEPER
• Денис Любивый, CONTACTIS
• Юрий Несведов, МТС
• Ирина Семенец, Кредипромбанк
• Владимир Сенченко, Провидна
• Анна Старик, Укрсоцбанк
• Елена Стреканова, АльфаБанк
• Александр Тарасов, CCSOLUTION
• Татьяна Шалыга, СВЕДБАНК

Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба - Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88

Источник: kompass.ua