Trainings.uaАмплуа

Нет хороших или плохих методов обучения персонала, главное чтобы они соответствовали поставленным перед обучением целям. Особенно эффективными являются те методики, которые вызывают  эмоциональный отклик  у сотрудников. О внутренней системе обучения и развития персонала порталу Trainings.ua рассказал Валерий Лелека, менеджер по обучению и развитию Банка Ренессанс Капитал в Украине.

В Банке Ренессанс Капитал система обучения поделена на три блока: обучение новичков -  для тех людей, которые только пришли в банк и работают кредитными представителями; обучение младших менеджеров (они в компании называются супервизорами) и третья составляющая - обучение менеджеров банка.

Если говорить об обучении супервайзеров, то оно ориентировано на сотрудников, которые уже достаточно давно работают в банке, в основном это сотрудники операционного департамента и департамента по работе с задолженностью. Операционный департамент выполняет функции справочного центра для клиентов и отвечает за вопросы пост сервисного обслуживания клиентов, Департамент по работе с задолженностью - сбором задолженностей по кредитам, - все это работа с клиентами. Сотрудники таких подразделений в большинстве случаев начинали свою карьеру в банковской сфере с нуля, и у них нет специальных менеджерских навыков. Наша задача состоит в том, чтобы сделать из этих людей настоящих руководителей. Нужно чтобы все говорили на одном языке. Эта система имеет несколько этапов, последний из которых - это билет в лигу менеджеров.

Полностью всю систему обучения и развития сотрудников Банка Ренессанс Капитал в Украине разрабатывал Валерий Лелека, менеджер по обучению и развитию. На данный момент можно говорить о неплохих результатах. Например, из числа сотрудников, которые только начинали свою карьеру, сейчас уже есть супервайзеры и начальники отделов. При этом, результаты в банке рассматриваются с трех точек зрения:

1. Навыки - что было изначально, и что получается на выходе после прохождения обучающих программ и курсов;
2. Как изменились показатели подразделений и групп;
3. Карьерный рост.

В программу обучения сотрудников входит несколько тренингов. На первом этапе разработки программы обучения прошел срез потребностей посредством заполнения анкет, бесед с сотрудниками и их руководителями. В конечном итоге, в систему вошли 6 тренингов с последующей промежуточной поддержкой.

• Первый тренинг - это основы менеджмента. При этом к 4-ем функциям менеджера добавили функцию наставничества, для того чтобы поддерживать сотрудников в своей команде.
• Второй тренинг - это управление временем.
• Третий тренинг - это управление конфликтами - конфликтология.
• Четвертый тренинг - навыки презентации, поскольку они еще и проводят презентации для своих руководителей, подчиненных, разные отчеты и т.д.
• Пятый тренинг - стресс-менеджмент и работа с собой и своей командой. Это связано со звонками, общением с клиентами, не всегда положительными эмоциями.
• Шестой, заключительный этап - бизнес-коучинг.

Финалом программы является подготовка практической презентация, которая включает все ключевые навыки модулей. Таким образом каждый участник нам представляет как он будет работать и руководить после окончания программы.

Программа рассчитана так, что между тренингами проходит 2-2,5 месяца, для того чтобы на промежуточном этапе можно было посмотреть, как усвоились знания, нашлось ли их применение в работе, появились ли вопросы и т.д. Что еще важно, каждый тренинг, который включен в программу, захватывает частично следующую по порядку тему. Например, основы менеджмента захватывают кусочек планирования, планирование затрагивает тему self-менеджмента и так получается, что все тренинги представляют одну цепочку. А эта маленькая часть следующей темы дает сотруднику возможность задуматься над собственным поведением, проконтролировать некоторые моменты. И уже ко времени, когда эта тема рассматривается на занятии со всех сторон, она не является чем-то абсолютно новым - наоборот, каждый может применить тезисы тренера к себе лично.

Когда только строилась эта система, супервайзерами стали лидеры, люди легко идущие вперед. Эти сотрудники сами стремятся к новому, между тренингами всегда спрашивают: «Когда, когда уже следующее занятие?».

«Раньше в компании проводили тренинги по пятницам и субботам, за этот день выходного не полагалось, при этом, все равно, все приходили с удовольствием», - рассказывает Валерий. О тренинге сотрудников извещают за месяц, чтобы было время спланировать всю работу, освободив рабочий день для обучения. За две недели, как правило, приходит напоминание. Копию письма получают руководители, чтоб они тоже проконтролировали план сотрудников и, соответственно, не рассчитывали на них в полной мере на время обучения.

Разрабатывая тренинги, Валерий опирался на знания сотрудников, их стремления и потребности бизнеса, а также пожелания руководителей. Говоря о тренингах для супервайзеров, в компании полностью справились со всеми задачами собственными силами, не прибегая к услугам провайдеров. Помощь внешних специалистов понадобилась для обучения менеджеров, но только частично. На данный момент, по мнению руководства компании, обучение ни в коем случае не должно быть остановлено, все программы продолжаются. Единственное, что все максимально выполняется внутренними силами. Как только, картина будущего немного прояснится, Банк Ренессанс Капитал возможно вернется к услугам внешних провайдеров, если в этом будет необходимость.

Делать успешного руководителя тренером - это хорошая идея. Но при этом, можно получить и нежелательные последствия. На данном этапе в компании опыт топ-менеджмента учитывается на ряду с опытом других участников тренинга. Сейчас тренинги для супервайзеров и для менеджмента проводит и организовывает Валерий самостоятельно. Есть подразделение -  Школа продаж для фронт-персонала. В компании работает 2 региональных тренера, руководитель тренингового центра, один тренер в операционном департаменте и один в Департаменте по работе с задолженностью.. 

Хорошим средством поднять настроение и показать сотрудниками светлое будущее Валерий считает планирование: «Если у нас запланировано для трех-четырех групп тренинги на полгода, люди прекрасно понимают, что все идет в прежнем русле, компания продолжает работать и развиваться». Тематика тренингов, по сути, не изменилась в связи с экономической ситуацией. Добавились только некоторые акценты. Например, недавно сотрудникам провели тренинг по коммуникационным компетенциям. 80% времени менеджер вступает в коммуникации, поэтому было принято решение провести такой тренинг, который выпадал из изначального плана, но его потребность лежала на поверхности. Этот тренинг был сделан в пилотном варианте для всех сотрудников HR-департамента. Впоследствии было принято решение транслировать программу на остальной персонал, поскольку она вызвала большой интерес.

Говоря о методиках обучения, в компании Банк Ренессанс Капитал принято всегда отталкиваться от целей. Если задачей обучения является улучшение практических навыков, то лучше, чем тренинг, вряд ли можно что-то придумать, ведь важно дать возможность сотрудникам пропустить те или иные навыки через себя, подкорректировать собственное поведение, сделать выводы. «Нет хороших или плохих методов, они все нормальные - каждый нужен для чего-то определенного», - подчеркивает Валерий.

На данный момент основной своей работы менеджер по обучению и развитию Банка Ренессанс Капитал называет работу над коммуникациями. Разработана специальная предтренинговая анкета, в которой каждый сотрудник может указать собственные примеры общения с клиентами или коллегами, которые впоследствии станут практическими задачами для работы в парах или небольших группах.

Безусловно, не все заполняют анкеты, но если человек заполняет, то он хочет об этом говорить и готов над этим работать. Ситуации на тренинге используются анонимно, не указывая их автора. Самым интересным методом отработки являются ролевые игры. Они очень популярны и вызывают больше всего эмоций у сотрудников. Свою систему обучения и развития персонала Банк Ренессанс Капитал собирается дополнять множеством новых тренингов и программ, повышая профессиональный уровень сотрудников, делая обучение практичным и увлекательным.