Обучение в семье «Козырная карта»
Люди любят хорошие заведения.
Заведения любят хороших людей.
Козырная Карта - символ взаимной любви.
Компания, коллектив которой считает себя одной большой семьей, никогда не прекращает развиваться. Директор по персоналу группы ресторанов сети «Козырная Карта» Новикова Алла поделилась с порталом Trainings.ua секретом успешного корпоративного обучения персонала в известной компании.
Козырная Карта - крупная, динамично развивающаяся Семья ресторанов, признанный лидер ресторанного рынка Украины, гарантирующий стабильное качество еды и сервиса, радушие и гостеприимство. Миссия компании изначально предполагает определенный тип сотрудников. Козырная карта призвана делать жизнь интересней, комфортней для всех, кто стремится быть успешным и счастливым. Соответственно сотрудники должны излучать позитив, быть готовыми к постоянному развитию и восприимчивыми к переменам в жизни.
Основными ценностями и принципами в компании являются:
- Качество во всем: от кухни до сервиса
- Сплоченность коллектива
- Креативность и новаторство
- Доверие и честность
- Возможность самореализации для каждого
- Радушие (душевность и тепло), как в коллективе, так и в отношениях с клиентами
- Открытость и сотрудничество
История развития компании берет свое начало с 1992 года. На сегодняшний момент в сети более 90 ресторанов по всей стране и за ее пределами. Алла отмечает, что Козырная карта не стоит на месте и планирует все новые и новые открытия. В компании работает более 10000 сотрудников, которые непрерывно обеспечивают высококачественный сервис и создают хорошее настроение гостям. Компания старается обеспечить высокое качество во всем - будь то выбор продуктов, оформление ресторанов или кухня, но особое внимание уделяется сервису. «Главное наше преимущество - это люди, которые работают и отдают часть себя для того, чтобы оправдать ожидания наших гостей и обеспечить безупречную работу компании», - подчеркивает директор по персоналу.
В компании работает комплексная система обучения персонала и адаптации новых сотрудников, которая помогает им не только познакомиться с новой обстановкой, осознать себя частью команды, но и приобрести необходимые навыки.
Система обучения представлена в таких формах:
Корпоративное обучение не связано с конкретными обязанностями сотрудника, а лишь помогает ему знакомится с общей информацией работы компании.
Вводные курсы дают возможность адаптироваться к существующим стандартам работы и нормам поведения.
Функциональные тренинги в рамках адаптации представляют собой обучение, связанное с конкретной функцией сотрудника и призваны помочь ему быстро приобрести профессиональные навыки, необходимые для работы.
Тренинги развития необходимых личных качеств призваны помочь сотруднику достичь желаемого профессионального уровня.
Наставничество и обучение на рабочем месте - это один из самых эффективных методов обучения - непосредственно во время работы, когда новые сотрудники учатся у своих опытных коллег, руководителей, приобретают практические навыки в ходе работы, выполняя свои обязанности.
Рабочие тренинги для удобства сотрудников могут проводиться в виде выездных или ситуативных программ (под определенный проект) в удобное время.
Различного рода другие проекты не только преследуют цель обучения персонала, но и укрепляют командный дух, повышают мотивацию и самочувствие нашего персонала.
Новичок семьи «Козырной карты» должен ознакомиться с вводными стандартами работы компании и понять стратегию развития, политику работы компании, а также узнать историю развития не только «Козырной Карты», но и того ресторана, в который он поступает на работу. Обучение построено таким образом, чтобы у каждого сотрудника была возможность развивать свой потенциал, с целью оказывать услуги на самом высоком уровне, что соответствует стандартам обслуживания, существующим в ресторанах.
Для обучения линейного персонала в компании разработаны и активно используются специализированные лекции и тренинги «Безупречный сервис», «Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей», «Эффективное общение с Гостями», «Телефонный этикет», «Технология продаж», «Гости нашего ресторана». Это обязательные для всех тренинги, и каждый сотрудник должен их пройти, так как они являются введением в концепцию гостеприимства. В тренингах используются специальные материалы, применяются ролевые игры и обмен мнениями. Каждому сотруднику предоставляется возможность выразить ожидания от тренинга. А также в последующем предоставляется обратная связь.
До сотрудников доносят информацию об истории гостеприимства, классификации ресторанов, программе постоянного гостя, стандартах внешнего вида, правилах обслуживания клиентов, телефонном имидже компании, о том, как привлекать клиентов по телефону, о модели ответа на претензию, о личностных и национальных особенностях различных клиентов.
«Время от времени мы проводим тренинги для отдельных категорий сотрудников и подразделений, так называемого lower-менеджмента, на тему «Лидерство», «Командообразование», «Эффективное общение и переговоры» и другие», - рассказывает Алла Новикова. Для повышения уровня профессионализма мидл- и топ-менеджеров порой привлекают внешних операторов услуг. Как правило, это происходит централизовано. К выбору такой компании относятся очень скурпулезно: «За годы сотрудничества у нас выделился определенный круг тренинговых компаний, с которыми мы сотрудничаем», - комментирует Алла.
В систему же внутреннего обучения включены специализированные тренинги по профессиям и должностям, которые рассказывают сотрудникам о внедрении технологических процессов, стандартах обслуживания и управления, обеспечивающих необходимый уровень сервиса в соответствии с требованиями категории ресторана. Также в «Козырной Карте» развивают определенные личностные качества, необходимые для работы на той либо иной позиции.
Главная задача внутренней системы обучения, по словам директора по персоналу, состоит в том, чтобы результат обучения напрямую сказывался на основных количественных и качественных показателях удовлетворенности гостя - на содержании отзывов гостей, проценте постоянных клиентов, а также на числовых показателях принятой системы обеспечения качества. В скором будущем компания планирует предоставлять не только внутреннее обучение для сотрудников сети, а также работать на внешнем рынке обучения, включая как индивидуальное, так и комплексное обучение.
«Козырная Карта» обладает опытом по открытию новых ресторанов: от разработки штатного расписания, организационной структуры, положений, правил, процедур, должностных инструкций до подбора персонала и проведения тренинга перед открытием ресторана. Он называется «Пакет нового ресторана» и предусматривает мгновенную адаптацию состава ресторана-новичка.
В компании функционирует система «продвижения изнутри» (promotion from within), то есть на позиции среднего и высшего управленческого звена предпочитают не брать кандидатов из других компаний, а целенаправленно развивать собственные кадры. Критически важным при отборе на позиции данного уровня являются личные качества сотрудника, а также обучаемость и открытость новому. «Это даже важнее чем профиль его образования и профессиональные навыки», - считает Алла. Поэтому системы обучения и развития сотрудников построены таким образом, чтобы даже человек без специальной подготовки успешно справлялся с поставленными задачами.
«Эффективный процесс обучения - это системный процесс, стихийные тренинги дают лишь временный результат» - основной принцип обучения и развития персонала «Козырной Карты». Поэтому в компании существует центральный Учебный центр (УЦ) а также тренеры, которые работают над определенной группой ресторанов. Помимо основной цели - обучения, в УЦ собирают и передают для руководства и HR-департамента ценную информацию: мнения сотрудников о компании, рациональные решения существующих проблем, обратную связь об изменениях и нововведениях и т.д.
Реализовывают все программы, описанные выше, путем составления плана-графика обучения, - как индивидуального плана необходимого обучения для каждого ресторана, так и по системе в целом, как общекорпоративного (навыки проведения презентаций, управление временем и т.д.), так и функционального, в зависимости от роли сотрудника. Лучшим показателем эффективности программы обучения Алла Новикова считает успешное развитие карьеры сотрудников, их «продвижение изнутри» на новые, все более ответственные должности: «Именно сотрудники составляют конкурентное преимущество компании и являются основой ее успеха».
Написать комментарий