Trainings.uaАмплуа

«Инициатива наказуема!» Наверняка вы уже не раз сталкивались с этим правилом в своей работе. Об особенностях работы над созданием неповторимого бизнеса, а соответственно и очень интересного коллектива порталу Trainings.ua рассказала руководитель отдела персонала компании «Бюро Вин» Наталья Мирзоева.

Анна Пихота (А. П.): Супермаркет вина «Good Wine» существует в Украине недавно. Насколько мне известно, это первый такой супермаркет?

Наталья Мирзоева (Н. М.): Существует супермаркет год и несколько месяцев. Мы открылись в 2007 году за несколько недель до Нового года. 

 А. П.: Самое интересное и сложное это, наверно то, что в зале работают не обычные продавцы, а сомелье. Скажите, не возникало ли у Вас проблем при подборе персонала?

Н. М.: Когда мы только пришли на этот рынок, столкнулись с проблемой нехватки кадров. Вообще очень мало специалистов данного профиля. Все хорошие сомелье чаще всего уже работают в ресторанах. Тяжело было найти специалистов, пробовали переманивать. Но мы рассматривали и сейчас рассматриваем молодых людей, которые закончили школу сомелье. А также ребят, которым интересна эта сфера, у которых есть желание изучать вина, работать в этом направлении. Брали таких людей и обучали. Конечно же, нашими сотрудниками становятся люди не «с нуля». Должен присутствовать какой-то минимум знаний.

Наталья Мирзоева

У нас есть специально разработанный тест. В него входят основные вопросы о сортах винограда, регионах, производителях. Если проходят тест, дальше мы готовы обучать сотрудников. Но на обучение уходит очень много времени и усилий. Это не теоретическая должность. Каждый сомелье должен знать не только историю вина, он должен его попробовать, разбираться во вкусовых качествах. Также он должен изучать гастрономию: знать, что к какому вину подается. Специальность очень редкая.

 А. П.: А много школ сомелье существует в Украине?

Н. М.: На сегодняшний день всего две школы и есть свои нюансы. Со школой нужно подписывать коммерческие договора. Они просто так своих учеников не отдают, за это нужно платить, проходить целую длительную процедуру оформления всех документов. Поэтому, скажем, не всегда цель оправдывает средства.

 А. П.: А если ребята приходят из определенных ресторанов, на что ориентировано обучение на старте?

Н. М.: Для старта это, конечно же, - ассортимент. У нас в магазине представлено более 14000 позиций. В магазине нет распределения персонала по зонам. Клиент приходит в супермаркет, он хочет какое-то определенное вино и сомелье должен знать, где оно находится. Его задача - знать, как это вино выглядит, где его найти, и помочь клиенту. Изначально есть обучение в течение двух-трех месяцев, при условии, что у человека уже есть базовые знания. Сюда входит изучение ассортимента и дегустации. Каждую неделю проходит 1-2 дегустации для гостей, для персонала. Раз в неделю у нас всегда проходит VIP-дегустация для гостей. Дегустации проводим своими силами, чтобы рассказать о вине, либо же, когда приезжают поставщики, по-разному бывает. У людей есть возможность ежедневно дегустировать вино на дегустационной стойке. Клиент может попросить попробовать понравившийся сорт, и мы предоставляем такую возможность, открываем бутылку прямо на месте.

 А. П.: Как часто проходят дегустации непосредственно для персонала? 

Н. М.: Определенной периодичности нет. Либо приходит новая поставка, и тогда мы устраиваем дегустацию для всех сотрудников. Либо приезжают сами поставщики, рассказывают о своей продукции. Бывает и такое, что мы самостоятельно выбираем новую, неизвестную для нас продукцию и пробуем. Для сомелье вообще очень важно, чтобы он лично был знаком со всеми винами, с которыми имеет дело. Без проблем, у нас это решается просто. Важно, чтобы специалист был специалистом. Это соответствует миссии и целям компании. Сейчас наша цель - дать возможность Украине и украинцам попробовать настоящее вино и наслаждаться им не раз в год, на День Рождения или Новый Год, а каждый день, как во Франции. Отсюда исходит небольшая цена за продукцию, система скидок и т.д.

А. П.: Есть ли в Вашей компании централизованная система обучения персонала? Основные шаги торгового представителя или что-то в таком духе?

Н. М.: Вы знаете, мы такого не практикуем. Почему? Потому, что мы больше акцентируем внимание на каждой индивидуальности. Мы не хотим сгонять всех под одну гребенку. Каждый человек - это личность со своим обаянием, со своей индивидуальностью, он отличается от других. На сегодняшний день у нас есть 7 специалистов сомелье и они все разные. Мы не прописываем одну систему обучения. Не нужно делать всех одинаковыми. Поэтому, мы и не используем эти правила, как некоторые компании, что нужно поздороваться с клиентом, сказать «Добро пожаловать» и т.д. Это исходит от сердца. Главное для нас - это качество, чтобы клиент приходил в магазин снова и снова, просто гулял, узнавал о новинках вина.

 А. П.: Тренинги проходят, так сказать, по требованию?

Н. М.: Когда мы чувствуем необходимость в обучении. Например, летом мы проходили тренинги по качественному обслуживанию. Что касается информационных семинаров - инициатива, в основном исходит от поставщиков, они заинтересованы в том, чтобы рассказать, почему именно это вино, чем оно отличается от других, заинтересовать, в первую очередь, сомелье, чтобы они потом могли рассказывать с таким же воодушевлением об этой продукции клиентам. Привлекаем также и известных сомелье. Пока больше украинских, в будущем можем приглашать и европейских. Например, Сергей Гусовский, который является очень хорошим специалистом по вину, особенно по итальянским маркам, всегда вызывает большой ажиотаж. Поэтому, мы его часто приглашаем.

 А. П.: Какие психологические качества Вы учитываете в работе сомелье? Спокойно ли сомелье, привыкший работать в тишине и спокойствие в ресторане, общается с клиентами в магазине?

 Н. М.: Относительно психологических качеств, то мы, конечно же, учитываем особенности человека, но опять-таки, не прописываем. Есть представители разных психотипов. Нет смысла искать людей по шаблону. Есть люди, которые умеют хорошо общаться и, говоря ни о чем, умеют заинтересовать посетителя, сделать так, чтоб он открылся, и подвести его к выбору вина. А есть люди, которые говорят мало, но очень метко. Главное, чтобы от человека исходил позитив. Нужно чтоб сотрудник излучал энергию. Мы пытаемся брать на работу таких людей, которые сами зажигают. Таких мало, но они очень важны, особенно в сфере обслуживания.

 А. П.: Бывает иногда нужно просто вытерпеть клиента, не правда ли?

Н. М.: Знаете, когда еще только планировали открытие первого супермаркета вина, хотелось, чтоб все было особенное, неповторимое. Казалось, что и клиенты будут такие же особенные, вежливые, приветливые. Идеальное место такое моделируешь. Как-то у нас была такая практика: мы сами на Новый год выходили работать в магазин в переднике, например, в отдел гастрономии. Наши учредители тоже расставляли вино, помогали магазину. И я сама лично имела возможность убедиться, что клиенты бывают разные. Бывают в плохом настроении, но оно ведь изменчиво, поэтому нужно пытаться понять.

 А. П.: Вы выходили попробовать себя в качестве продавца просто так или это было такое корпоративное мероприятие?

Н. М.: Получилось убить сразу двух зайцев: это был тренинг для работников офиса, попробовать себя в другой роли, и в тоже время возможность усилить магазин. Потому, что во время праздников не хватает просто обслуживающего персонала, а добирать сотрудников, чтоб потом уволить - это не дело. Во время Нового года активность в офисе снижается, а магазине - наоборот. Поэтому сотрудники, у которых была возможность, выбирали себе занятие и помогали.         

А. П.: Как к этому относились сотрудники офиса?

Н. М.: Мы никого не заставляли. Инициативу каждый проявлял самостоятельно. Мы раздали графики, когда какой отдел нужно укрепить, допустим, отдел гастрономии, вакансия комплектовщика и т.д. Я сама проработала 2-3 дня в гастрономии. На самом деле это оказалось не так просто, как казалось на первый взгляд. Простоять десять часов за прилавком, когда много посетителей и к каждому относишься как к гостю, хочется порадовать, чтоб человек остался доволен. Были некоторые сложности, поскольку весь ассортимент не знала, было смешно, когда просят какой-то козий сыр, а я не знаю, где он лежит. Впечатления классные. Очень интересно общаться с покупателем напрямую.  

 А. П.: Вам это помогло в Вашей повседневной работе?

 Н. М.: Конечно, я набираю людей и мне очень важно не только увидеть саму теорию, описание вакансии, а также «выйти в поле» и увидеть, каким должен быть этот сотрудник. Нужно поучаствовать в самом процессе, чтобы понять, какой человек с этим справится. Так что на моей работе такая практика отразилась очень положительно.

 А. П.: Что Вам больше всего понравилось из обучающих мероприятий?

Н. М.: Летом  весь персонал магазина в течение трех дней проходил тренинг по качественному обслуживанию клиентов. В магазине в это время работали сотрудники офиса. Положительным получилось общение сотрудников между собой. Мы задавали вопросы и коллективно пытались найти оптимальный ответ. Я считаю, что тренинги ценны тогда, когда они нужны, а не когда их проводят ради того, чтобы поставить галочку. Информация должна быть на животрепещущую тему, обучение нельзя отрывать от реальности.

 А. П.: Не планирует ли компания расширяться?

Н. М.: На сегодняшний день уже есть такое желание. Целью компании является создание сети супермаркетов вина по всей Украине. Хотелось бы открыть еще супермаркеты в Киеве, в регионах. Но пока об этом говорить рано. Многое зависит от экономической ситуации.

 Справка: Школа сомелье компании «Мастер-Класс» была открыта 28 ноября 2001 года на базе Института туризма Федерации профсоюзов Украины. Это учебное заведение считается первой школой сомелье в Украине. Подробнее

Существует также Консультативно-информационный центр «Школа Вин» под руководством Дмитрия Сидоренко. Этот центр создан 5 сентября 2002 года. С первых дней работы основной деятельностью центра стала подготовка сомелье. Подробнее

В 2003 году была официально зарегистрирована Ассоциация Сомелье Украины, целью которой является содействие повышению деловой квалификации и профессионализма членов Ассоциации. Подробнее