Trainings.uaАмплуа

В достаточно сложной экономической ситуации качество продукции и безупречный сервис становятся приоритетными направлениями в деятельности компаний. Обучение и развитие персонала призвано расставить акценты и обеспечить профессионализм сотрудников. Об исключительной роли системы образования работников и руководителей сети сендвич-баров «Мистер Снек» порталу Trainings.ua рассказали генеральный директор Остапенко Тарас и менеджер по персоналу Розанова Катерина.

 Персонал сервиса

В компании «Мистер Снек» первичным обучением нового персонала занимается Инструктор производственного обучения. Инструкторов каждого кафе контролируют менеджеры участков и непосредственно директора заведений. Для рядовых сотрудников основой является обучение впечатляющему обслуживанию, то есть умению работать с посетителями. «Мистер Снек» использует стандартизованную программу «6 шагов обслуживания», которая описывает корректность поведения сотрудника в общении с клиентом. Кухню и все моменты, связанные с прямыми обязанностями, принимают, как само собой разумеющееся, без чего просто-напросто нереально приступить к работе.

 Способность общаться с клиентом можно определить еще при первом собеседовании. Раньше в компании было всего одно собеседование, но сейчас кандидаты проходят два. Этот второй шаг должен минимизировать затраты компании на время обучения и повторный подбор кадров. Сначала собеседование проводит менеджер по персоналу, а потом будущий непосредственный руководитель этого сотрудника. Часто бывает так, что люди визуально уже при встрече друг другу не понравились, а приходится работать в коллективе и это часто создает ряд проблем, из-за которых и увеличивается текучесть кадров. У «Мистера Снека» есть 14 подразделений, в которых работает в общей сложности 250 человек. Если хороший специалист не понравился руководителю одного кафе, то все еще остается шанс, что в одном из 13 других заведений он может себя найти.

 Первая встреча представляет собой стрессовое интервью, на котором проверяется, как человек себя ведет. Ведь в будущем он точно также будет вести себя с клиентом. Обращается внимание на то, смотрит ли человек в глаза, нервничает, потирает руки, ерзает. Завтра он будет точно так же общаться с клиентом. Сможет ли он корректно объяснить достаточно резкому клиенту все необходимое, не нахамив при этом. Важно и то, сможет ли сотрудник выполнять грязную работу. Для кого-то ведь и убрать поднос, это уже грязная работа. Не последнее значение имеет и внешний вид, манера разговаривать, общее впечатление. Очень часто от этого зависит отношение клиента как к этому сотруднику в частности, так и к кафе в целом. 

На второй встрече директор рассматривает кандидата, как возможную часть уже сложившегося коллектива. Довольно часто в сети сендвич-баров работают студенты, поскольку сотрудники меняются в течение дня важно, чтобы не возникло лишних разногласий. Эти вопросы курируют директоры кафе, выстраивая прочные отношения между сотрудниками. Процессы взаимодействия и моменты пересменки уже все хорошо отлажены, но не стоит расслабляться. Директоры работают в «Мистере Снеке» всего 8 лет, соответственно, на руководящих постах сотрудники не менялись уже примерно 4-6 лет, поэтому принципы работы и основные схемы взаимодействия, скажем так, проверены на прочность. Директора - это золотой фонд, скелет компании, который должен обрастать мышцами. 

 Мотивация

В начале декабря состоялся тренинг для руководителей. На сегодняшний день «Мистер Снек» решил поработать со своим менеджерским составом. В компании есть своя система мотивации по оплате труда, которая привязана к непосредственным результатам, в первую очередь - продажам. Есть отдельная система поощрений и наказаний, которая работает в помощь управляющим каждого сендвич-бара. Есть за что поощрять и есть за что наказывать. Применение этой системы для менеджеров - пока тяжелый вопрос. Руководство компании не спешит даже с разработкой параметров касательно менеджеров. Сейчас эта система тестируется на работниках и уже приносит свои плоды.

Принцип напоминает систему ГАИ в Канаде - нарушения и поощрения по баллам. По каждому человеку ведется отдельная статистика. В итоге, он в конце месяца оказывается либо в минусе, либо в плюсе. По этой системе менеджер, руководитель работника вносит определенное количество баллов в базу данных в зависимости от работы сотрудника. Поощрения - дополнительные баллы начисляются, к примеру, за клиентоориентированность, использование иностранных языков. Нарушения - баллы отнимают за опоздания, не выход на работу без предупреждения.

 Такая система стимулирует и организовывает работу кафе. Человек уже точно знает, что если он опаздывает постоянно, у него будет минус баллов. Есть стимул зарабатывать баллы, плюсы, что потом превращается в денежный эквивалент. Еще такая мотивация позволяет решить проблема вливания в коллектив другого кафе, если нужно кого-то подменить. Например, человек уходит на сессию, заболевает. Очень многие сотрудники боятся и неуютно себя чувствуют в новой обстановке. Многие привыкают к своему месту работы, плавают уже в своей стихии и с закрытыми глазами знают, где что лежит. Им очень сложно адаптироваться к новым условиям. Когда есть поощрение в виде трех баллов, ребята уже спокойнее переносят временный переезд, увереннее работают, меньше боятся к чему-то притрагиваться и так далее. Сотрудники знают, что они зарабатывают не только свою заработную плату, а и бонусные баллы. Плюс, ребята так быстрее знакомятся между собой по всей сети, в будущем им уже проще общаться.

 Неформальное обучение

Компания проводит командообразующие выезды на природу и вечеринки, в основном, для руководящего состава. В силу того, что директоры не первый день работают вместе, они уже хорошо знакомы между собой и часто собираются коллективами нескольких кафе, играют в боулинг, катаются на коньках. Эта инициатива исходит от самих сотрудников. Руководство не принимает никаких преднамеренных действий, это неформально и не организовано специально.

Менеджер по персоналу Розанова Катерина поделилась впечатлениями о последнем празднике: «Этот Новый Год у нас прошел шикарно! У нас был костюмированный бал для директоров и заместителей директоров. Костюмы все придумывали себе сами. Представьте, какое эмоциональное и психологическое влияние, когда всех, кого хорошо и давно знаешь, вообще не можешь узнать: кто Зорро,  кто Лиса Алиса... Никто такого не ожидал. Было очень здорово. Мы отмечали в одном из наших кафе. На 4 часа раньше закрыли заведение. На втором этаже организовали праздничный стол, конкурс кулинарных шедевров. На первом этаже - дискотеку. Такой домашний приятный новогодний праздник получился».  

 О системе обучения руководящего звена 

К работе менеджеров компании есть определенные требования. Последнее время «Мистер Снек» не так много внимания уделял менеджерам, поскольку эти люди растут в компании, знают материал, у них есть опыт работы. Но оказалось, что они не знают многих вещей, связанных непосредственно с управлением. В основном, все менеджеры доросли до этого уровня из работников кафе. Опыт они переняли от своих непосредственных руководителей, директоров, но никаких специальных знаний и навыков у многих нет. Практически никто не заканчивал профильные вузы или курсы по управлению, менеджменту.

 Руководители (всего 25-30 человек) весь рабочий день находятся на рабочем месте, контролируют весь процесс. «Мы решили начать построение системы обучения именно с директоров и менеджеров. Обратились к Олегу Сидорову, опытному HR-ру, тренеру, чтобы разработать программу, совместить практику и теорию»,  - объясняет генеральный директор Остапенко Тарас, - «Сделали однодневный курс для директоров, их заместителей и высших менеджеров, чтобы рассказать, что такое вообще менеджмент». Курс называет «Основы современного менеджмента». Теоретическая информация для кого-то могла быть немного сложной, новой, непривычной, но сотрудники отметили, что тренинг прошел на достаточно высоком уровне. Программа курса включает несколько направлений, так как менеджмент соединяет в себе разные векторы деятельности:

1. Вступительная часть: развитие, основные достижения и принципы компании
2. Требования к менеджеру ХХІ века
3. Трехуровневый анализ товара/услуги
4. Уникальные достоинства товара/услуги
5. Имидж организации
6. Управление тотальным качеством
7. Руководитель - кто он? (управленческие функции, роли менеджера, лидера)
8. Постановка целей
9. Практическое задание (самооценка)
10. Понимание человеческого поведения (теории потребностей, мотивации, психологический контакт, развитие группы)
11. Стили руководства
12. Конфликты
13. Практическое задание (совершенствование системы управления персоналом компании)
14. Подбор и наем персонала (задачи и принципы)
15. Корпоративные коммуникации
16. Правовые основы деятельности

    маркетинг - это 50% успеха в продажах

Эта программа направила сотрудников к источникам знания. Изначально провели тестирование для выявления слабых мест руководителей, чтобы они сами задумались над тем, чего они не понимают. Потом на семинаре дали основы, рассказали, где можно подробнее прочитать, какие видео- или аудио-курсы посмотреть, чтобы каждый смог самостоятельно работать над своим развитием. Руководители очень разные, у каждого свой подход и заставлять всех учить одно и тоже просто нет смысла. Генеральный директор компании считает, что тренинг помог тем, кому эта помощь, как развивающимся управленцам, действительно нужна: «Мы не только требуем, но и даем инструмент, для того чтобы сотрудники могли соответствовать этим требованиям. Такой однодневный курс стал первым шагом. В будущем мы планируем дать основы маркетинга. Так как маркетинг - это 50% успеха в продажах».

  Менеджерам среднего звена 

Для сотрудника должно быть важно то, как преподнести, как назвать то, чем он занимается. «Мистер Снек» не собирается останавливаться на достигнутом. Обучение персонала продолжается внутренними силами: Анна Выграновская (заместитель директора), Анна Бубон (менеджер по операциям), Катерина Розанова (менеджер по персоналу) совместно, каждый по своей части, подготовили семинары, курсы для менеджеров среднего звена.

 В компании уверенны, что сейчас именно то время, когда нужно заниматься обучением. Период спада продаж, снижения спроса - это время консервативного отношения к расходам, которое обязывает делать акцент на качестве и маркетинге, что можно обеспечить путем высококлассной подготовки кадров. В этот период нужно сохранить компанию и обеспечить стабильность.

Мастер-класс для менеджеров среднего звена проводят втроем Анна Выграновская, Анна Бубон, Катерина Розанова, каждая по своей части. Занимает это где-то по 2 часа времени. Программа соответственно поделена на три направления:

1. Персонал: адаптация новых сотрудников в коллективе, эффективное обучение и умение удержать персонал, дабы не было текучки кадров.
2. Чрезвычайные происшествия: ограбление, проверяющие органы; как себя вести, как работать с документацией, что и в каком порядке предоставлять.
3. Работа над продажами, позиционированием продукции и впечатляющим обслуживанием. Оформление внешнего вида кафе, витрин, качество продукции.

Эти курсы между собой очень тесно связаны и без знаний какой-либо из этих областей, что-то сбивается в работе. Все это представлено в однодневном курсе. Аудитория - это люди, управляющие кафе, которые перешли на эти должности из рядовых сотрудников. Теперь они отвечают за персонал, за саму продукцию, за организацию работы и т.д. Если нет перспективы на развитие, на управление, то нечего и чего-то ждать. Компания тщательно подходит к подбору персонала потому, что сегодня этот человек работает кассиром, завтра инструктором, а  через некоторое время ему нужно будет доверить ключи от кафе. Он несет серьезную ответственность за свои поступки и действия и это нужно объяснять.

Основной объем информации менеджеры среднего звена получают от своих директоров: ведение смены; прием, разгрузка товара, работа с людьми, с клиентами, с кассами. Семинары проводятся для того, чтобы рассказать о том что, в принципе, и так дается, но расставляя необходимые акценты. «Раз в квартал, раз в полгода, в зависимости от того, когда выходят на уровень менеджера новые ребята, мы проводим такие классы, чтобы освежить знания, заострить внимание, вдохновить и, конечно же, иметь возможность проконтролировать уровень подготовки, общую ситуацию», - комментирует Катерина Розанова.

 Приоритеты

 На данный момент ключевым требованием в компании является качество продукции и качество подачи, сервис. Для Катерины удивительно, что молодежь воспринимает сервис как что-то унизительное. Умение общаться - это очень важно и достаточно сложно. Незачем идти работать в сеть фаст-фудов злым и неприветливым по жизни людям. Катерина также отмечает тенденцию, что если раньше приходили люди, чтобы просто чем-то заниматься, то сейчас ситуация такая, что люди приходят зарабатывать.

Для «Мистера Снека» приоритетнее сейчас развитие персонала сервиса: кассиров, поваров, официантов. Есть программа по развитию официантов, которая воспитывает понимание того, что если человек хочет зарабатывать деньги, он их будет зарабатывать. Если клиенту понравилось обслуживание, он остался доволен, то всегда будут хорошие чаевые. 

На работу в сендвич-бары не берут всех подряд, просто потому что человеку нужна работа. «Сейчас меня находят люди сами еще по летним объявлениям. Есть хорошая возможность отбирать качественный персонал» - уточняет Катерина. Когда она сама была директором кафе, в ее заведении держался постоянный костяк персонала. За 2 года ушло только 2 человека, и то - по очень серьезным причинам. Пройдя путь от кассира до менеджера по персоналу всей сети, Катерина с уверенностью развивает систему обучения, четко представляя, на каком уровне кого и чему нужно учить. К популярным веяниям в обучении и развитии персонала компания относится очень осторожно. Как его не назови, обучение остается обучением. Важна его эффективность и своевременность. Сейчас основное - развитие и стабильность.