Trainings.uaАмплуа

Какая связь между полотенцем и обучением персонала? Что общего между профессиями тренера и горничной? И как подъём довольного постояльца по гостиничным ступеням превращается для сотрудников в подъём по карьерной лестнице?

Оказывается, в отельном бизнесе T&D формирует репутацию, напрямую воспитывая культуру сервиса в сотрудниках. Об особенностях подготовки кадров и корпоративной философии в сети отелей рассказала Юлия Ляховенко, менеджер по персоналу отеля Radisson SAS.

 По словам Юлии, в компании имеется глобальная система «The Rezidor 5 step people development program», в которой есть различные уровни обучения сотрудников в зависимости от стажа, позиции или потенциала ученика. Менеджер по персоналу отеля Radisson SAS любезно провела для сайта Trainings.ua экскурсию по ступеням обучения и развития.  

Первый уровень обязателен для всех сотрудников, рассказывает Юлия. В него входят курсы, которые закладывают основу культуры компании и вводят сотрудников в курс дела:

• New Hire Orientation Programme - вводная программа для новых сотрудников, которая знакомит с принципами компании и основными рабочими моментами.
• Yes I Can! Delivering the Promise - вступление в обучающий курс «Yes I Can!».
• Living Responsible Buisiness - раскрывает особенности гостиничного бизнеса.
• Yes I Can! Activities - первые занятия из курса «Yes I Can!».
• On Job Skills training (Library) - корпоративный тренинг направленный на непосредственную работу с навыками.

В дальнейшем у персонала есть возможность постепенно подниматься по карьерной лестнице. С получением достаточного опыта специалисты переходят на второй уровень.

Здесь программы направлены на более высокое звено персонала - супервайзеров. Юлия делится, что для них разработаны курсы e-learning; программы, развивающие менеджерские и лидерские качества; созданы центры совершенствования мастерства (Centres of Excellence) и бизнес-школа (Business School Rezidor). Когда сотрудник начинает превосходить полученные знания и навыки, ему есть смысл продолжить развитие.

За профессиональную подготовку руководителей департаментов отвечает третий уровень. Для сотрудников этого уровня ключевыми являются лидерские направления курса «Yes I Can!» и следующие по сложности программы в бизнес-школе (в ноябре открыли первую бизнес-школу в России и СНГ - в Санкт-Петербурге). Демонстрируя превосходное руководство департаментом, сотрудник получает шанс возглавить большую структурную единицу. Для этого он проходит следующий курс.

Четвёртый уровень рассчитан на генеральных менеджеров. Их обучение проходит в бизнес-школе по специальным программам профессионального развития (Professional Development Programmes). Продолжая расти, как на профессиональном, так и на личностном уровне, сотрудник занимает всё более высокие позиции в компании и на его плечи ложится большая ответственность. Компания заботится о своих ключевых руководителях и продолжает помогать им на следующем уровне, который представляет практически индивидуальное обучение.

Финальный уровень проходят единицы - top executives. Они совершенствуют свои навыки менеджмента на индивидуальном уровне (Advanced Management Programmes on individual level). Поскольку от этих сотрудников зависят важнейшие решения и судьба компании, к их обучению подходят с особенным вниманием, - отмечает Юлия.

 Помимо обучения на различных ступенях карьерной лестницы, Юлия рассказала о культуре компании, которая нашла своё отображение в программе «Yes I Can!». Это своего рода концепция моральных ценностей.

В основе образовательной системы отелей заложены принципы работы с клиентами, отношения к посетителям, культуры поведения. В идеале, эта программа должна научить сотрудников дорожить каждым клиентом.

Любая проблема решаема, нужно только знать, каким образом, по мнению сотрудников Radisson SAS. Именно это и раскрывает программа «Yes I Can!», главным образом, заставляя сотрудника поверить в свои силы и взять на себя ответственность за решения проблем. Юлия подчеркивает, что такая философия должна иметь постоянную поддержку, соответственно в процессе обучения нужно периодически напоминать основные догмы гостиничного бизнеса.

Свою систему обучения гостеприимству компания Radisson SAS старается регулярно обновлять. В начале декабря образовательные порталы оповестили нас о запуске нового тренинга в рамках программы «Yes I Can!». Название тренинга «Yes I Can! The H.E.A.R.T. of Radisson SAS» принято расшифровывать, как аббревиатуру: Host, Engaged, Always, Responsibility, Teamwork (соответственно - гостеприимство, заинтересованность, всегда, ответственность, коллективная работа).

Юлия рассказала, что модель обучения разработана владельцем бренда Radisson SAS (Carlson Hotels Worldwide) совместно с The Rezidor Hotel Group. Модель реализовывается с помощью 25-ти квалифицированных специалистов-тренеров, которые обучают 750 внутренних тренеров отелей, а они, в свою очередь, проводят подготовку всех сотрудников отелей Radisson. Этот тренинг проходит с использованием интерактивных технологий, что должно существенно повысить уровень восприятия информации.

Структура тренинга предполагает три этапа: «Make It Right», «Correct The Mistakes», «Astonishment & Satisfaction». По словам Юлии, для каждого блока создан обучающий фильм, в котором участвуют работники сети Radisson SAS со всего мира. 

1. Во время первого этапа сотрудники учатся понимать, как важно делать ежедневную работу правильно на все 100 %. Это позволяет значительно уменьшить количество ошибок.
2. Второй блок рассчитан на то, чтобы научить сотрудников преодолевать трудности, которых сложно избежать. Если они все же случаются, персонал знает, как исправить любую ситуацию.
3. Третий рассказывает о том, как приятно удивить гостя качеством сервиса и  сделать его пребывание в отеле запоминающимся.

 Модуль «Yes I Can! The H.E.A.R.T. of Radisson SAS» не будет последним в программе «Yes I Can!». В наступившие не совсем легкие времена практически для любого бизнеса, Юлия не беспокоится за свою компанию, поскольку Radisson планирует расширить программы внутреннего корпоративного обучения.

Также активно будут развивать систему коучинга. Благодаря данному методу руководство надеется квалифицированно обучать своих подчиненных изо дня в день.

Также Radisson SAS внедряет систему кросс-тренингов. Юлия объясняет, что занятия проводятся в различных департаментах отеля, чтобы глубже изучить работу всего отеля в целом и помочь сотрудникам стать успешнее в том департаменте, в котором им приятнее всего работать. Такой подход даёт возможность персоналу самостоятельно выбирать то, что ему по душе, учитывая профессиональные способности каждого.

В следующем году компания еще больше сосредоточится на эффективности персонала и качестве предоставляемого сервиса, поэтому обучающих программ будет много. Юлия говорит, что, скорее всего, будут совершенствоваться уже существующие программы, к которым добавят и новые.